Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp tổ chức “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quy trình tư vấn, CSKH.
Tổng quát về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có ứng dụng công cụ tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng cải tiến và có một số tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi tiếp nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Tính năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center có thể kết hợp với các chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và phát triển trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Mô hình này mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp muốn phát triển và khai thác thị trường quốc tế vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây là loại hình hiện tại được nhiều tổ chức áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Vận hành khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg thắc mắc cho khách hàng, do đó những đề nghị băn khoăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến lợi điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý vấn đề. Do vậy họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh