Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với tổ chức.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Mẫu lời chào tổng đài ấn tượng ứng dụng cho mọi doanh nghiệp
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý có chiến lược tất cả trải nghiệm của người dùng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty.
05 thang đo trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành những cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Thang đo 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
-
Thang đo 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
-
Thang đo 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Thang đo 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
-
Thang đo 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng giúp gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn bắt buộc hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong các khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn nên nên nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những bí quyết giúp tăng trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với người dùng chính là 1 trong những phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được diễn đạt qua:
-
Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
-
Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
-
Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị cần nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các công cụ truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các tổ chức đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, tổ chức có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả với hệ thống tổng đài OMICall
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được những giá trị to lớn, củng cố những thế mạnh giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu dụng về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh